家族

＃1167 見樹不見林，眼界太淺
老闆對員工的「不滿意」案例，我已經寫了不下百篇文章，如果老闆真是「奢求」，那麼「氣死活該」，如果員工一直認為是老闆「無理要求」，一定不會虛心檢討「自己真的不夠好」。【就算老婆有錯，也是老公的錯】
上個月被退貨三批貨，損失慘重，蔡老闆要求業務部提出原因分析，等了一天，終於看到報表上的「退貨原因」欄位寫著「客戶填錯」，真是快氣死蔡老闆；這就像是我問你腳怎麼受傷？你跟我說「車禍」兩個字。
為何會車禍？「是對方闖紅燈，所以我沒有錯！」我記得以前有一位員工就是這樣受傷，我跟他說「以後過馬路，綠燈也要看車子。」他不以為意說：「反正又不是我的錯」；真是固執愚昧，你是沒有錯，不過你受傷會痛！你倒楣啊！他又說：「叫他賠啊！」這就是重點，很多車禍受害人，就算法院判對方要賠，都拿不到賠償金，原因何在？因為他沒錢，或許他耍賴。
這家被退貨的公司，正是如此倒楣，明明客戶填錯單，可是要客戶承擔這些退貨損失，客戶根本不接受，他們撂下狠話「要我賠可以，我們合作到此為止」。
【對客戶的訂單，要給予確認】
客戶填錯單，真的就是客戶的錯？我以前看過一家公司印請柬，小美工沒經驗，標註藍色與白色字體，印出來後被老闆罵說：「你在印訃聞啊！」還把印刷廠找來兇：「你們是專業，難道不知道我們標錯顏色嗎？這批貨我不付錢！」印刷廠這位菜鳥業務委屈地說：「當初我也覺得怪怪的，我以為你們是故意的。」挖哩勒！真是土豆！
根據我的經驗，就算是客戶的錯，通常老闆最多也只能取得「各承擔一半損失」的下場，所以絕對不要以為「貨物出門，概不退換」，這不是法律問題，而是「生意人的邏輯」。
簡單說，如果客戶一向都訂貨A品，突然來了一張B品訂單，受訂者會不會有「問題意識」？如果沒有，他就是「自動販賣機」！
【吵責任歸屬，不如預防退貨】
客戶訂貨，我們本身一定要「審核」，為了「重點管理原則」，必須區分審核的層級，原則上先看「金額」，越高金額的訂單，審核的過程越需嚴格，也可以用「客戶分級」來「同時判別」審核的把關層級，也就是「重要客戶」，更要注意關懷，難道這需要專家教嗎？
我在裝潢工程公司輔導過，他們的最大風險便是在「重做成本」，原因都是在「與客戶認知不同」，明明都說好了，客戶還是耍賴說：「你誤會我的意思了，所以你要負責重做」。印刷業也差不多，顏色不均勻，或是有「芝麻小黑點」，客戶都可以大言不慚要求「退貨」。
既然「歷史證明」會這樣退貨，那麼你還讓這種「倒楣事」發生在自己身上？而且還一再重複，那，你就為自己的「無能」，負責把「退貨」吞下去吧！
吳建宏2005.1.7
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